最近雷軍、李斌、周鴻祎等一些企業(yè)家都在爭先恐后地做網(wǎng)紅，“草根網(wǎng)紅”郭有才的歌也讓菏澤南站火了起來。互聯(lián)網(wǎng)時代，似乎流量遠(yuǎn)比粘度更重要，找到流量就抓住了成功的密碼。可是鐵打的抖音，流水的頂流，這種熱度恐怕來得快，消退得也快。明年的菏澤南站會是什么樣子？
商業(yè)也在追求流量，用各種概念、故事和時尚來吸引新客戶、新流量，企業(yè)用最優(yōu)惠的價格，最新款的產(chǎn)品，最好的付款條件吸引新客戶，甚至保障服務(wù)及時性和客戶滿意度的數(shù)據(jù)統(tǒng)計也只針對新客戶，這些似乎都在“懲罰”那些老客戶。“誰讓你不是新客戶的？”畢竟老客戶不會每年都會買設(shè)備，為了追求流量而放棄粘度，會不會得到報應(yīng)？
果然，從增量市場進(jìn)入存量市場，新客戶流量逐漸消失，誰會是下一個“網(wǎng)紅”？很多企業(yè)感到困惑，開始不知所措。當(dāng)企業(yè)不約而同地想到服務(wù)后巿場時，卻發(fā)現(xiàn)老客戶的流量早已經(jīng)不見了。沒有回頭客，即使存在后巿場，也只是別人盤子里的“肉”。
貝恩咨詢公司創(chuàng)始人貝恩先生在范德堡大學(xué)募集資金的過程中，學(xué)會了一個道理：“從一個曾經(jīng)給你簽過支票的人手中拿錢，總是比從沒給你簽過支票的人那里容易。”創(chuàng)辦貝恩公司后，他組建了“忠誠度”研究項目，是世界上唯一把忠誠問題放在核心業(yè)務(wù)中的大型咨詢公司。
基于這些研究的忠誠度經(jīng)濟學(xué)告訴我們，老客戶的復(fù)購、增加錢包份額、口碑相傳和推薦朋友，能大大增加企業(yè)的收入和利潤。貝恩的研究結(jié)果顯示，在三年或更長時間的凈推薦值NPS排名處于行業(yè)領(lǐng)先地位的公司是忠誠度領(lǐng)導(dǎo)者，他們的收入增速大約是同行的2.5倍，在未來10年內(nèi)實現(xiàn)的股東回報是同行的2到5倍。
與此相反，中國企業(yè)近20年來在不斷追逐新流量（新客戶），似乎客戶忠誠度是上個世紀(jì)的老古董，早已過時，在互聯(lián)網(wǎng)時代流量才是最時髦的增長趨勢，老客戶早已被很多企業(yè)打包放進(jìn)了行李箱，甚至當(dāng)作負(fù)擔(dān)被丟下了火車。在一些企業(yè)眼中，只有新流量能帶來整機銷售，老客戶大多數(shù)都是“添麻煩的人”。
種瓜得瓜，種豆得豆，企業(yè)如何對待老客戶，老客戶也會如何對待他們，客戶流失就是必然的結(jié)果。改變認(rèn)知才可能繼續(xù)前行，當(dāng)你知道路徑時，就很難迷路。從增量市場進(jìn)入存量市場，思維模式也必須從流量思維轉(zhuǎn)變?yōu)檎扯人季S，從追逐新客戶流量轉(zhuǎn)變?yōu)樽非罄峡蛻粽扯龋拍鼙ＷC企業(yè)的可持續(xù)盈利增長。
商業(yè)的發(fā)展依賴于推動力，在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境下，企業(yè)和個人最輸不起的就是前進(jìn)的動力。不幸的是，由于惡性競爭、追求流量和放棄粘度，導(dǎo)致大量老客戶流失，行業(yè)發(fā)展的驅(qū)動力正在逐漸消失，這正是今天很多企業(yè)感到迷茫的原因，也讓不少企業(yè)和個人選擇躺平。
21世紀(jì)“忠誠”真的已經(jīng)壽終正寢了嗎？當(dāng)然不是！不忘初心，回歸商業(yè)的本質(zhì)，存量市場的增長密碼可能真的不是流量，而是粘度。
