2010年多倫多大學羅特曼管理學院院長羅杰·馬丁首次提出了“用戶資本主義”時代，用戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，現(xiàn)代營銷學之父菲利普·科特勒也指出：企業(yè)的價值等于其所有客戶價值凈現(xiàn)值之和，客戶收益越高，企業(yè)價值也越大，把為用戶創(chuàng)造價值放在首位的公司能為股東創(chuàng)造更大的價值，客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)！

“忠誠度教父”弗雷德.賴克赫爾德和貝恩公司用大量的數(shù)據(jù)證明：客戶忠誠度是比市場份額更重要的利潤決定因素，為用戶創(chuàng)造價值的企業(yè)同時能為股東創(chuàng)造更大的價值，2000-2010年期間，忠誠度領先企業(yè)的股東回報率是美國年收入超過5億美元的上市公司中位數(shù)的5倍，增長速度為2.5倍！

貝恩公司研究報告指出，從1999年至2009年的10年間，全球主要公司（包括12個發(fā)達國家的1.2萬家企業(yè)）中只有9%實現(xiàn)了可持續(xù)盈利增長，年均復合增長率僅5.5%！通過廣告促銷、推銷、并購、補貼、價格戰(zhàn)等手段獲得的“購得性增長”已難以持續(xù)，企業(yè)需要逐漸轉變?yōu)橥ㄟ^客戶復購、增加錢包份額、口碑相傳和客戶推薦獲得的增長，被稱為“贏得性增長”。

多年來企業(yè)重營銷、輕服務，忽視客戶粘度，導致客戶流失率高，凈收入留存率和新客戶贏得率都很低，贏得性增長率太低，企業(yè)增長不得不依賴促銷來吸引新客戶，導致營銷和獲客成本高居不下。大量的客戶資產(chǎn)在悄悄流失，正是造成企業(yè)困境的根本原因！

增長放緩，要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，企業(yè)就必須關注存量客戶資產(chǎn)，實現(xiàn)從經(jīng)銷商到服務商的轉型，通過杰出的服務和體驗讓客戶資產(chǎn)保值、增值，這不僅對企業(yè)度過困難時期十分重要，也能夠保證企業(yè)未來的健康發(fā)展。

競爭戰(zhàn)略之父邁克爾·波特教授說：“未來的一切產(chǎn)品都將以‘服務’的形式存在。換句話說，服務將幾乎成為‘一切的產(chǎn)品’和‘產(chǎn)品的一切’。”

企業(yè)必須重新認識服務的價值，理解服務對于客戶粘度和企業(yè)價值的意義，服務讓生意變得更“性感”，讓企業(yè)的價值增值，讓客戶聯(lián)系由“低頻”變?yōu)?ldquo;高頻”，對企業(yè)價值意義重大。如果企業(yè)的客戶流失率繼續(xù)高居不下，任憑存量客戶資產(chǎn)貶值，那么可持續(xù)盈利發(fā)展就是一種奢望。