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服務:什么是杰出的客戶服務?

   日期:2024-09-16     瀏覽:146     評論:0    
核心提示:什么是杰出的客戶服務?”每當我向企業總經理或服務總監提出這個問題,排名第一的答案是“超越客戶期望”,看來這已被看作杰出服務的標志,以至于企業管理者們很少有人質疑這一點。
 什么是杰出的客戶服務?”每當我向企業總經理或服務總監提出這個問題,排名第一的答案是“超越客戶期望”,看來這已被看作杰出服務的標志,以至于企業管理者們很少有人質疑這一點。

“為什么杰出的服務企業鳳毛麟角?”既然有遠見的企業家都深知杰出服務的重要意義,也清楚“超越客戶期望”是實現杰出服務的途徑,為什么很少有企業能實現這一目標呢?

的確,做到讓客戶口碑相傳的杰出服務實在是太難了,背后的原因很多,筆者在此做個分析。

1. “超越客戶期望”理論上沒錯,可是這真的是客戶們所期望的服務嗎?一項針對超過75,000客戶及客服中心代表互動的研究發現,客戶真正想要的只是簡單、快速地解決問題,過度地取悅客戶與此幾乎沒有區別。

2. 高德納集團針對約10萬名客戶的研究顯示:“超越客戶期望”相比滿足客戶需求的成本通常會增加10%-20%,而且每次超越期望的結果都會抬高客戶期望,導致服務成本不斷增加,這是企業所不愿看到也難以承受的。

3. 我們曾經聽到一些感人的服務故事,然而企業在服務中面臨的最大挑戰并不是如何感動客戶,而是保證服務質量和體驗的一致性。假如你去星巴克喝咖啡,做出的咖啡時好時壞,你還會去喝嗎?

同樣,某次服務被一位優秀技師感動得流淚,下次服務又被一個不負責任的技師氣得抓狂,客戶也無法接受。研究顯示:12次杰出的體驗才能抵消1次糟糕的體驗,低素質技師的糟糕表現往往是導致客戶流失的主要原因。

無論你在世界的哪個角落,去拜訪蘋果、星巴克和麥當勞等企業在當地的門店,獲得的客戶體驗都是一流的,這些優秀企業最厲害的地方就是保證成千上萬家門店服務的一致性。
 

隨著經濟下行,企業收益下滑,不少優秀的服務人員離開了企業,也帶走了那些信任他們的客戶。如果新招聘的技師待遇不高,技術能力不強,很容易導致客戶流失,讓服務面臨更大的挑戰。

保證杰出的客戶服務,企業不要總想著如何“超越客戶期望”,而是以最省心、最便捷的方式滿足客戶需求,不讓客戶一次次打電話聯系企業,要補足短板,保證每次服務體驗的一致性,讓客戶互動變得更省力。

企業應調整服務策略,理解客戶真實的需求,專注于解決問題、創造價值,同時最大限度地減少客戶切換服務渠道的費力程度。

“超越客戶期望”成本太高,難以保持,企業只需要在效率上超越競爭對手,在方便、省力、情緒價值體驗方面“超越客戶期望”,就能通過服務產生客戶粘度,這正是對杰出服務的完美詮釋。

 

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