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2024年后市場精品課——客戶服務對企業發展的重要意義

   日期:2024-09-18     瀏覽:156     評論:0    
核心提示:客戶服務對于一家企業的長遠發展有什么重要意義?越來越多的有識之士開始關注后市場價值,關注客戶服務,因為服務的意義遠不止設備維修和配件利潤,服務讓企業與客戶的聯系由“低頻”變為“高頻”,讓生意更加“性感”,讓企業更有價值,服務產生的客戶粘度能提升客戶回頭率和客戶資產價值,還能為企業帶來可觀的經濟收益,在體驗經濟時代,產品同質化越來越嚴重,杰出的客戶服務和體驗就是企業與競爭對手的唯一區別。
 客戶服務對于一家企業的長遠發展有什么重要意義?越來越多的有識之士開始關注后市場價值,關注客戶服務,因為服務的意義遠不止設備維修和配件利潤,服務讓企業與客戶的聯系由“低頻”變為“高頻”,讓生意更加“性感”,讓企業更有價值,服務產生的客戶粘度能提升客戶回頭率和客戶資產價值,還能為企業帶來可觀的經濟收益,在體驗經濟時代,產品同質化越來越嚴重,杰出的客戶服務和體驗就是企業與競爭對手的唯一區別。

從增量市場進入存量市場,新客戶流量消失,讓很多企業出現大面積虧損,問題到底出在哪里?每個人都清楚,市場不可能永遠增長,為什么市場下滑會讓企業束手無策?殘酷的現實讓人們終于明白:沒有客戶,企業就是一座空房子!

市場調整,正是企業反思和補短板的最佳時機。過去二十年市場高速增長,讓很多企業重營銷、輕服務,服務后市場在多數企業的貢獻比不足20%,而在國外成熟市場,后市場是企業利潤最主要的來源,優秀代理商后市場營業額和利潤的貢獻比均超過整機銷售,利潤貢獻超過三分之二!

中國企業如何完成從增量市場向存量市場的轉型?如果企業的理念還停留在“流量思維”,企業的發展模式將難以持續,增長將會遭遇“滑鐵盧”,今天企業面臨的巨大困難已經證明了這一點。

2010年多倫多大學羅特曼管理學院院長羅杰·馬丁首次提出了“用戶資本主義”,用戶已經成為企業最重要的資產,現代營銷學之父菲利普·科特勒也指出:企業的價值等于其所有客戶價值凈現值之和,客戶收益越高,企業價值越大,客戶已經成為企業最重要的資產,而服務和客戶體驗正是客戶資產保值、增值的關鍵。

貝恩公司用大量數據證明:把為用戶創造價值放在首位的公司能為股東創造更大的價值,這正是中國企業需要改變的地方。從“流量思維”轉變為“粘度思維”,關注客戶資產的價值,降低客戶流失率,是中國企業亟需解決的問題。

未來的競爭將是爭奪優質客戶資源的競爭,而客戶體驗是比產品和服務更有效的客戶粘合劑,從本質上更接近客戶的內在需求,能帶來更高的客戶價值和商業價值。如何提升服務、客戶口碑和客戶粘度,讓企業基業長青?只有提升服務意識和理念,員工才能提供更杰出的客戶體驗,為企業和客戶創造更大的價值。

它山之石,可以攻玉。老杰培訓課程的特點是援引了很多中外企業的數據和案例,與大家一起討論和分析,從中找出中國企業的差距和改進方向,以便提升服務,迎頭趕上。

市場低迷,培訓正當時,改變認知才能改變現狀。在培訓中我們將分享國內外感人的服務故事,讓員工從內心里理解杰出的服務對企業的意義,圍繞企業的短板和痛點進行準備,每次培訓都是希望員工參與其中,幫助企業和員工將服務提升到新的高度,通過培訓和研討給企業帶來真正的改變和價值。

 

 

 
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