在這個困難的時候，建立“以客戶為中心”的企業文化是非常重要的，只有這樣才能贏得客戶的信任，才可能增加客戶回頭率、錢包份額和口碑推薦。但是很多企業并沒有意識到，建立“以客戶為中心”的關鍵是員工，當市場下滑，很多企業開始裁員，這會嚴重損害“以客戶為中心”的企業文化。
有人以為，裁員直接影響的是員工，又沒有影響客戶。不要忘了，企業文化的建立需要兩個重要支柱：經濟效益和員工士氣。良好的經濟效益能夠讓企業招到并留住優秀的員工，為客戶提供杰出的體驗；而“以客戶為中心”的文化則由員工來實現，以積極的方式來影響客戶的生活。忠誠的員工產生忠誠的客戶，員工的愛和關注能換來客戶的信任。
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可是，裁員會打擊員工的士氣和信任，迫使明智的幸存者見風使舵，為保護自己而戰，嚴重影響團隊合作。缺少安全感，員工就不會任勞任怨地為客戶服務，創造性地解決客戶問題的靈感也隨之消失，一切以不犯錯誤以原則，以“客戶為中心”的文化就會消散在海市蜃樓中，被“多一事不如少一事”的文化所取代。
幾周前，馬斯克宣布特斯拉大規模裁員，離職高管里奇·奧托在社交媒體上批評裁員動搖了公司士氣。他在領英上寫道：“偉大的公司是由偉大的員工和偉大的產品組成，而后者只有在員工蓬勃發展的情況下才有可能實現。裁員造成的文化沖擊，使這種和諧失去了平衡，很難看到長期主義，是時候做出改變了。”
并非所有裁員都可以避免，一些企業為了度過低迷的下行周期，不得不裁員以保證企業的生存。但有些裁員是由于企業缺少危機意識，在市場好的時候盲目擴張造成的，有些裁員則是為了降本增效，安撫股東和投資者，為實現短期盈利目標而做出的決策。
一些企業優先把營收貢獻不高的服務人員裁掉，這種做法副作用更大。首先，沒有員工再相信企業管理層的價值觀，員工忠誠度將變成一種幼稚的想法，沒有員工忠誠度，何談客戶忠誠度？第二，客戶會跟著優秀的員工離開，導致客戶流失；第三，員工士氣受到打擊，一個人要做兩個人的活兒，而且下次裁員就可能輪到自己。所以，能力強的員工主動離開，留下那些能力差的員工，公司從此進入一個惡性循環。
通過績效管理和人員自然更替來實現一定的減員效果會更好，減少服務人員來提升股價，必然會影響服務效率和客戶滿意度，員工也會感受到管理層把投資者利益放在客戶之上，企業的使命和愿景就變成騙人的鬼話。
所以，裁員永遠應該是企業最后的手段。當裁員無法避免時，一些企業的管理層放棄個人的部分工資和獎金，幫助被解雇的員工介紹工作，承諾市場回暖時優先返回公司，并給予他們豐厚的補償。這些做法都反映了管理層對員工的責任感，維護了企業文化。
與此相反，有些企業卻以各種借口裁掉員工，以避免支付補償金，看起來省了錢，留下的員工全都看在眼里，企業也失去了員工的信任。近日百度公關副總裁璩靜“跟我有什么關系？我為什么要考慮員工的家庭？”的幾句話，把企業文化徹底變成了掛在墻上的口號。
